在工作中，江苏（南京）12355青少年服务台会接到大量求助电话。心理咨询师上官金雪注意到，既有青少年群体来求助，也有很多家长来咨询。

接受中青报·中青网记者采访时，上官金雪说，当下不仅青少年面临较大的心理压力，很多家长也存在着焦虑的情绪状态，导致亲子关系紧张，而青少年相对处于弱势，更容易出现心理问题。江苏12355试图通过心理咨询，建立青少年和家长的“情绪加油站”。

上官金雪认为，家长和孩子都要以积极乐观的心态看待人生路上的困难，有困难就想办法去解决，解决不了就绕开，没有什么困难是永恒的，人总要跟着时间一起向前走。

“一个孩子从出生到长大成人，进入社会工作，会不断遇到各种困难，这是每个人都有的正常经历，困难可以是成长的阶梯，也可以是止步的绊脚石，关键在你怎么看。”上官金雪说。

疏通青少年表达自我情绪的重要通道

不少给12355打电话求助的青少年，遇到的最大困难是“失去了表达自我情绪的重要通道”。

“有些孩子打电话来的时候，是在歇斯底里地哭，这个时候我们会确保他先在安全的地方稳定下来，比如喝口水、坐下来，或者引导孩子深呼吸。当孩子的状态稳定下来，双方才有可交流的空间，我才能去了解到底发生了什么事情。”

上官金雪分享了一个案例。

高一男生小宇拨打12355电话时，语气中透露着疲惫和虚弱，需要咨询师仔细分辨才能听清：小宇自述已经努力撑了很久，最近两三天感觉整个人已经崩溃了。

一年前，疼爱小宇的奶奶去世了，他因为在校上课，没来得及跟奶奶说上最后一句话；四五月时，小宇的学习状态逐渐变差，记不住东西；9月开学之后，原本名列前茅的他成绩已经掉了三四十名。小宇尝试很多方法但都无法集中注意力，如果持续这种状态，学业就毁了。因此，这几天的情绪一直都很低落，已经两三天没有吃东西了。

上官金雪发现导致小宇情绪崩溃的“导火索”：此前父母觉察到小宇的异样，带他去看了一次心理医生，小宇被诊断为抑郁症，但父母表现出“回避”的态度。原本今天应该带他去见心理咨询师，但一直没人提及，开的药也没有给他吃。“小宇有一种很绝望的感觉：没有人能帮助自己，没路可走了”。

了解到男孩儿的情绪状态后，上官金雪积极寻找社会支持资源：奶奶对他很好，每次见面都是笑嘻嘻的，这让男生感觉很温暖、很放松，爷爷也一直为他自豪；最喜欢的球类运动让他交了几个好朋友，每次打完球那种酣畅淋漓的感觉也非常好；上午跟朋友说起自己的情绪，朋友非常担心，一直在给他发信息……

小宇意识到或许这段时间是最难的，但否极泰来：他有自己喜欢的运动，有帮助自己的好朋友，如果主动找父母谈看心理医生的事情，就会有医生来帮助自己，父母或许通过心理咨询也会有一些改变。

经过沟通，小宇感觉情绪状态好了很多，说话的声音也清晰了，表示自己看到了“好起来”的可能。这时候咨询师和小宇“约定”好目前可以做的事情：挂完电话就去吃点东西补充能量，去找朋友打打球，和父母好好聊一下心理咨询需求。

“我们接听求助来电时，不能给空泛的建议，而是要建立好链接，收集足够多的信息，清晰梳理，然后贴合孩子的实际需求给出有效建议。”上官金雪说。

父母应该“退一步”，接纳孩子的状态和选择

12355虽然是青少年服务热线，但平时家长来电也很多。

“家长的来电咨询，一般涉及孩子的行为习惯、学业问题等。但从我们自己的工作经验来看，有些家长认为孩子身上的问题，其实是家长自己的问题，并在与孩子的互动过程中被激发并放大出来了。”

上官金雪分享了两位家长的咨询案例。

三年级女孩儿的母亲刘女士，3次拨通12355热线进行咨询，前两次是因为担心女儿过于内向。上官金雪发现，并非孩子不爱社交，而是这位母亲过于在意女儿的社交，总怕女儿孤单、被孤立，因此忍不住督促女儿主动社交。“其实刘女士自己总处在孤独中，社交能力弱，因此希望女儿能变成社交达人，似乎女儿社牛了，自己的孤独感和人际疏离感就不那么难以接受了”。

“母亲在社交中有一些不安全感，无意识地把这种情绪投射给孩子，看到孩子稍微有一点点不合群，母亲心里面就会很难受，忍不住干预她，督促女儿融入群体。但这个年龄段的孩子已经可以正常应对社交需求，能自主决定是‘往前跨一步，和小伙伴们一起玩’，还是‘后退一步，自己独处’，孩子有这个决定能力和自由。”

通过心理咨询，这位母亲意识到自己的问题，不再强迫女儿主动社交。“不去逼迫之后，反而看到女儿主动找朋友玩，好像比之前开朗了许多。”刘女士自己也开始有勇气去面对内在的孤独感，并预约了平台的个人咨询。

上官金雪还接到过一位父亲的咨询电话。儿子已经上大学了，但他依然在“关心”儿子的学习情况，比如选修什么课？是否去上晚自习？几乎每天都要视频确认儿子有没有好好上课，这种“关心”引来的却是儿子的回避，父亲来电求助时，儿子已爆发过数次“叛乱”，拒绝家人的任何联系。

上官金雪建议，家长养育孩子的过程中，如果关注过于“紧密”，没有适时“退一步”，就会对孩子个人心理、亲子关系产生消极影响。家长的及时“抽身”，在关系层面是一种信任。相信孩子有能力处理自己的事情，同时也是一种教育的智慧：让孩子在该有的年龄经历该有的挑战和挫折，最终慢慢走向成熟，学会自主、学会自我负责、学会面对自己的人生道路。

江苏（南京）12355青少年服务台是“热线+网络+线下”的综合性、全天候青少年心理服务平台，建立省级“集中受理、分类处置”，市县“分级跟办、线下服务”的协同工作模式。2021年以来，累计接收电话及网络咨询42527通，处理个案3512件，危机干预41件。

共青团江苏省委维护青少年权益部积极对接高校专业资源，广泛征集典型案例，编撰《中小学生心理健康教育家校沟通读本》《中队辅导员心理工作手册》，为中小学团队课程提供专业支撑；成立江苏12355青少年心理健康教育实训基地，连续举办两期“青少年心理健康教育骨干训练营”，进一步提升青少年心理健康服务专业水平。2023年，江苏12355被全国妇联授予全国维护妇女儿童权益先进集体称号。